Как работает горячая линия по борьбе с вредными привычками?
Инициативы, связанные с воздействием на вредные привычки, можно разделить на три типа в зависимости от способа коммуникации:
- межличностные (индивидуальная работа со специалистами);
- групповые (организация сообществ, групп поддержки);
- массовые (распространение медиаматериалов, статей, инструкций и т.п.).
Мы решили начать с анализа программы межличностной коммуникации, которая на данный момент доступна каждому гражданину России. Это горячая линия по вопросам здорового образа жизни 8 800 200 0 200 (официальный проект Министерства здравоохранения РФ). Телефон горячей линии размещен на официальном сайте Министерства здравоохранения takzdorovo.ru, а также на пачках сигарет, поступающих в продажу.
По указанному телефону можно получить консультации по вопросам:
- здорового питания;
- физической активности;
- отказа от табака;
- рисков потребления алкоголя;
- рисков потребления наркотиков.
Задача пилотного исследования: выявить структуру коммуникации и способов воздействия на обратившихся.
Данные о работе горячей линии из интервью с официальным представителем
Структура коммуникации
Здесь мы описываем, на какие функциональные этапы делится консультация в целом, определяем, какие из этапов были сложны для восприятия с точки зрения пользователя.
Модель 1 (табакокурение): «действующая»
Эту коммуникацию можно описать как эффективную, не вызывающую затруднений у пользователя. Ее логика предполагает последовательное движение от формулирования проблемы до ее решения, коммуникация адаптирована под индивидуальные особенности пациента, работает с его потребностями.
1. Рассказ о консультации (время и структура разговора).
2. Диагностика пациента:
- практики курения;
- физические параметры пациента;
- опыт отказа;
- степень зависимости;
- мотивация к отказу и готовность выбрать дату;
- социальные факторы.
3. Рассказ о методе работы с пациентом (назначение консультаций, график звонков).
4. Упражнения, помогающие с отказом от курения:
- осознанность;
- отказ от социальных и визуальных раздражителей;
- замена.
5. Подтверждение графика звонков.
Модель 2 (алкоголизм): «устрашающая»
Эту коммуникацию можно описать как агрессивно воздействующую. Диагностика проблемы фактически не проводится, но сразу предлагается устрашающий фрейм: «алкоголизм – это смертельное заболевание, без нарколога с ним не справиться». Личные особенности и потребности пациента не учитываются.
1. Директивное перенаправление к специалистам офлайн.
2. Краткая диагностика.
3. Субъективная интерпретация результатов.
4. Стигматизация.
5. Повторное направление к офлайн-специалистам (конкретный центр, с платной консультацией – 2500 руб.).
Модель 3 (алкоголизм): «разъяснительная»
В рамках такой консультации не предлагаются конкретные упражнения и методы решения проблемы, а скорее делается упор на механизмах работы зависимости, вреде алкоголизма как такового. Конкретные методы работы с проблемой пациенту советуют найти самостоятельно с помощью литературы и офлайн-консультаций.
1. Краткая диагностика (практики потребления).
2. Консультация по организации здоровой социальной жизни.
3. Рассказ о вреде алкоголизма.
4. Предложение ознакомиться с литературой.
5. Объяснение механизмов алкогольной зависимости.
6. Перенаправление к специалистам офлайн.
Модель 4 (наркозависимость): «поддерживающая»
Задача такой консультации – перенаправление к офлайн-специалисту. Однако в отличие от «устрашающей» коммуникации, здесь на пациента не навешивают ярлык, а предлагают самостоятельно подумать о социальных причинах своей зависимости и сформулировать альтернативы употребления наркотиков.
1. Обращение к пациенту: как он сам может решить проблему?
2. Краткая консультация по решению проблемы.
3. Рассказ о возможностях офлайн-консультаций.
Модель 5 (ЗОЖ в целом): «информационная»
Специалист рассказывает о возможностях горячей линии, сайта и центров здоровья, дает самые общие рекомендации.
1. Общие рекомендации, как вести ЗОЖ.
2. Направление в центр здоровья для обследования.
3. Подбор центра здоровья.
4. Рассказ о возможностях горячей линии.
5. Рассказ о возможностях сайта takzdorovo.ru.
Отношение к привычке; определения, употребляемые в отношении привычки
Мы выявили два способа отношения к привычке:
- рутинное (вредная привычка – это повседневность, человеку по силам справиться с ней);
- стигматизирующее (вредная привычка – это «выброс из системы», заболевание, человек не справится без помощи нарколога).
Формирование роли пациента
Во время консультаций для пациента отводятся определенные роли:
- ученик-двоечник (подчиненная позиция пациента, формирование чувства вины) – пациенту задают вопросы, как бы он сам решал свои проблемы, указывают, что он ошибается, экзаменуют, указывают, что он сам не справится;
- подопечный/способный ученик (подчиненная позиция пациента, формирование чувства заботы) – пациенту задают вопросы, как бы он сам решал свои проблемы, помогают найти решение совместно, подбадривают, обещают контрольные звонки;
- хороший знакомый (равная позиция пациента, формирование чувства заботы, близкая дистанция – специалист делится своими чувствами, рассказывает о себе);
- клиент (равная позиция пациента, формирование чувства заботы, более отдаленная дистанция).
Методы воздействия на пациента
Способы, с помощью которых человека мотивируют к избавлению от привычки во время консультации:
- сторителлинг (личный пример/примеры из жизни других абонентов)
– Я волнуюсь, что, знаете, перестану курить и перестану находить людей, с которыми буду общаться.
– На самом деле, это все миф. Вы так же будете знакомиться с людьми, так же их находить. Я сам бывший курильщик, поэтому прекрасно понимаю, о чем говорю. Через эти все этапы прошел, вы так же, когда откажетесь от табака, в ближайшие дни уже увидите плюсы… Я не курю 10 лет, а до этого 10 лет курил. Я пообещал человеку отказаться от табака и отказался. Отвлекал себя с помощью сушеного имбиря, вот лично мне помог сушеный имбирь. И опять же мотивация.
- нравоучения, шейминг
– Вы где это такое вообще вычитали, что алкоголь можно употреблять, во-первых. А во-вторых, еще и с таблетками?
– Ну, я смотрела форумы. И там, на форумах, пишут врачи, что небольшое количество можно употреблять, я уточняла у знакомого психотерапевта, она сказала, что в небольших количествах можно.
– А вы пытались искать информацию не за то, чтобы употреблять алкоголь с таблетками, а против? Потому что кто ищет, тот всегда найдет. В свою пользу можно сейчас найти любое. Лишь бы было желание употреблять алкоголь с таблетками.
- устрашение последствиями
– Что в моем случае делать нужно? К врачу идти нужно или какие-то, может быть, советы?
– Какие советы? Давайте вернемся к тому, что это заболевание, это как с воспалением легких, какие советы, какая сила воли?
– Не знаю. Может быть, спортом заняться нужно?
– Спортом?
– Да.
– Алкоголизм – это хроническое, смертельное, прогрессирующее заболевание. Алкоголь влияет на кровь и сердечно-сосудистую систему. Вы на спорт сверху еще пить будете, вот и все, убьете сердечно-сосудистую систему.
- прямое принуждение к действию
– Вам уже нужно пообщаться с нашими специалистами. Записывайте название: мы Национальный научный центр наркологии. Это филиал Сербского, государственное учреждение… Консультация, так как учреждение государственное, недорого – всего две с половиной тысячи. Здесь лучшие специалисты в стране.
- похвала
– Вы удивительно правильно говорите, что это ритуал… Замечательно. Такое упражнение можно делать.
- метод «чаша весов»
– С этой стороны, да, конечно, для Вас курение привлекательно. Это можно положить на одну чашу весов. Но на другой же чаше весов ваша внешность. Вы озвучиваете, что вам не нравится, как теперь выглядите. Если сейчас определять, что больше перевешивает – то, что нравится в курении или те причины, которые вы изначально озвучили?
- конвертация опыта пациента в мотивацию
– Мы все знаем, что курить вредно, но нужно выделить, почему именно для вас, в чем ваш вред от курения, какие будут плюсы, когда откажетесь… Тут множество вариантов, никто лучше вас не знает, но, может быть, момент экономии, что спортом будет попроще заниматься, не нужно будет страдать, когда будете ездить к родителям, из-за того, что хочется закурить (ранее пациент говорил о стыде перед родителями).
- работа с индивидуальными страхами, развенчивание мифов
– Есть такое заблуждение, что люди действительно начинают при отказе от табака набирать лишний вес. Это не так. На самом деле у вас очищается организм, у вас возвращается аппетит, тот аппетит, который должен быть у некурящего человека. Да, можно набрать максимум два-три килограмма, и то в тех случаях, если эти килограммы необходимы организму. Если же человек будет соблюдать правильное питание, будет себя отвлекать не булочками, не конфетами, а чем-то здоровым, либо физическими упражнениями, то лишний вес не наберет. Тут не беспокойтесь.
- калькуляция всех преимуществ здорового образа жизни
– Это не просто улучшение самочувствия, а еще улучшение вкусов, улучшение запахов, то есть будете по-другому мир совсем чувствовать. Легче вставать, легче засыпать. Даже на этом уровне изменения очень сильные будут.
- «бросить курить – это легко»: низвержение масштабов трудностей в бросании курить
Инструмент решения проблемы
Как специалисты предлагают бороться с вредными привычками.
Инициатива – за специалистами центра:
- психологическое сопровождение
– Мы взаимодействовать будем на протяжении месяца с вами поэтапно. Звонок будет на первый день отказа, на третий день, на седьмой, 14-й и 30-й день. И два контрольных звонка будут на третий месяц и на полгода.
Самоконтроль:
- обращение к специалисту офлайн
- самостоятельные упражнения (планирование, работа с мотивацией, устранение визуальных и социальных раздражителей, практики замены, способы перебороть тягу, формирование здорового жизненного контекста):
– Чтобы подготовиться к своему дню отказа от курения, вы заводите себе дневник курения. В дневнике курения отмечаете, сколько затяжек делаете, сколько времени тратите на сигареты, отмечается нюансы процесса, то есть свои мысли, эмоции, чувства, связанные с процессом курения. И отмечайте, почему вы закурили в этот момент, почему это важно. У нас всегда есть сигареты – «важные» и «неважные».
***
– Когда будут свободные 5-10 минут, возьмите лист бумаги, желательно формата А4, и напишите 10 плюсов, почему вы хотите отказаться от сигарет. Это надо для того, чтобы плюсы, которые вы прописали, приобрели определенный вес для вас, чтобы вы более четко понимали, зачем вы с собой работаете и куда вы все-таки идете, что в итоге получите. Поэтому лучше прописать и повесить на видное место, чтобы всегда можно было при мысли закурить прочитать данный список.
***
– Ходить, по лестнице лишний раз спуститься, например. Ходьба помогает. Также можно ярко выраженными вкусами сбить желание. Например, лимон, корица, имбирь, перец, чеснок. Что-то разжевали, кислое, соленое, горькое, вкус во рту поменялся, и тяга на какое-то время прошла (чем заменить курение).
- налаживание «здоровой» социальной жизни
– Супруги еще нет?
– Нет.
– Смотрите, может быть, вам с девушкой начать общаться? Девушки в некоторых случаях к алкоголю отрицательно относятся.
– Да, у меня есть девушка, но ситуация абсолютно противоположная. Наоборот, когда мы вместе, мы еще больше выпиваем. Это обратная история.
- обращение в центр здоровья
- изучение сайта takzdorovo.ru
- изучение специализированной литературы